Pravidla pro podávání stížností na poskytování sociálních služeb

Každý, kdo využívá našich služeb, má právo být spokojen s jejich kvalitou a způsobem poskytování. Pokud tomu tak není, může podat stížnost – bez obav a bez rizika jakékoliv újmy. 

 Kdo může podat stížnost 

• uživatel služby (současný nebo bývalý)
• osoba blízká uživateli (např. příbuzný, opatrovník), pokud uživatel nemůže stížnost podat sám
• zástupce nebo zmocněnec uživatele
• člen domácnosti zastupující uživatele na základě rozhodnutí soudu
• zaměstnanec střediska

 Jak stížnost podat 

Stížnost můžete podat ústně, písemně nebo elektronicky. Stížnost se musí týkat skutečnosti, která nastala nejpozději rok před podáním stížnosti.
Vyberte způsob, který vám vyhovuje nejlépe: 

• osobně – u vedoucího zařízení, sociálního nebo klíčového pracovníka
• telefonicky – pracovník zapíše obsah stížnosti
• e-mailem nebo poštou – na adresu konkrétního zařízení
• do schránky na stížnosti – je umístěna v každém zařízení Diakonie BETLÉM na běžně dostupném místě
• datovou zprávou – do datové schránky Diakonie ČCE – střediska BETLÉM: cyr324c
• anonymně – bez uvedení jména (např. poštou nebo do schránky stížností)

  Jak probíhá vyřízení 

• Stížnost přijme a zaeviduje pověřený pracovník.
• Prošetření musí proběhnout do 30 dnů (ve složitějších případech může být lhůta prodloužena na 60 dnů – budete o tom informováni).
• O výsledku prošetření budete písemně informováni.
• I anonymní stížnosti jsou posuzovány a výsledky mohou být sděleny např. formou oznámení na nástěnce.

 Co když s vyřízením nesouhlasím 

Pokud nejste spokojeni s odpovědí, můžete se do 60 dnů obrátit na Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR (MPSV), ale musíte uvést důvod (nespokojenost s řešením stížnosti, nedodržení lhůty pro vyřízení stížnosti): 

• MPSV, Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2, datová schránka: sc9aavg
• Prošetření musí proběhnout do 60 dnů (ve složitějších případech, kdy je potřeba součinnost dalších institucí může být lhůta prodloužena na 90 dnů – budete o tom informováni).

 Další možnosti, kam se obrátit 

• Ředitel střediska BETLÉM – Petr Hejl, DiS.: e-mail: reditel@betlem.diakonie.cz
• Správní rada střediska BETLÉM – e-mail: srb@betlem.diakonie.cz
• Dozorčí rada střediska – e-mail: dana.sramkova@law.muni.cz 
• Správní rada Diakonie ČCE – Belgická 22, Praha 2, e-mail: info@diakonie.cz
• Krajský úřad Jihomoravského kraje – Odbor sociálních věcí, Žerotínovo nám. 3/5, Brno
• Veřejný ochránce práv (ombudsman) – Údolní 39, Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz, (pro děti: deti@ochrance.cz) 

 Důležité zásady 

• Nikdo nesmí být poškozen za to, že podal stížnost.
• Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentů týkajících se jeho stížnosti, pořizovat z nich kopie a výpisy.
• Stížnosti pomáhají zlepšovat naše služby.
• Vždy se snažíme, aby informace byly podávány srozumitelně a s respektem.

Pravidla pro podávání stížností – pokyn vedoucí sociálních služeb